Afin d’améliorer la qualité de nos services et de répondre au mieux aux demandes de l’ensemble de nos usagers, des enquêtes de satisfaction ont été effectuées sur l’année 2020, sur trois services du Parcours Adulte de l’AAES. Ces enquêtes seront réalisées chaque année, directement auprès des résidents et usagers. Cette démarche et les résultats obtenus permettent à l’association d’évaluer ses pratiques et de cibler des potentielles actions d’améliorations à mettre en place sur ces services. Voici donc une partie des résultats de cette démarche à la fois importante pour nos professionnels et utile pour les personnes que nous accompagnons.
Les trois services ayant répondu aux enquêtes de satisfaction lors de l’année 2020 sont les suivants : les ateliers d’adaptation à la vie active (AVA), les centres d’hébergement et de réinsertion sociale (CHRS) ainsi que l’hébergement d’urgence en Flandre Intérieure. Pour chacun d’entre eux, la même méthodologie a été utilisée afin que les questionnaires soient remplis dans les mêmes conditions. Si besoin, chaque personne accompagnée pouvait être aidée par un éducateur référent pour compléter le questionnaire.
ATELIERS D’ADAPTATION À LA VIE ACTIVE
Les ateliers de l’AVA permettent aux personnes que nous accompagnons de se repositionner dans une dynamique d’activité, de construire un projet socio-professionnel et d’être orientées vers des partenaires en fonction du projet défini.
La totalité des participants sont « satisfaits » voire « très satisfaits » des travaux qu’ils réalisent au sein des ateliers d’adaptation à la vie active, ainsi que de la formation technique qui leur est proposée. Pour 75% des participants à l’enquête, les ateliers proposés au sein de service leur ont permis d’acquérir de nouvelles compétences. De ce fait, ils souhaiteraient également participer à d’autres types d’ateliers.
Il est également important de retenir que l’ensemble des participants ayant répondu se sentent davantage autonomes depuis qu’ils participent aux ateliers d’adaptation à la vie active et ils affirment avoir retrouvé une confiance en eux grâce aux ateliers.
CENTRES D’HÉBERGEMENT ET DE RÉINSERTION SOCIALE
Les Centres d’Hébergement et de Réinsertion Sociale proposent un hébergement temporaire aux personnes ou aux familles sans abri. 45 places pour des familles sont réparties sur Dunkerque et ses environs, sauf 3 d’entre elles qui sont à Hazebrouck. 43 places supplémentaires sont habilitées pour des adultes isolés sur Dunkerque. Enfin, 10 places de stabilisation sont réservées à des femmes isolées et éloignées de l’insertion.
Dans les résultats de cette enquête, nous remarquons immédiatement l’importance de la diffusion des outils de la loi 2002-2 dans la satisfaction des personnes accompagnées. Sans la diffusion de ces informations sur l’accompagnement et les prestations proposées, la personne accueillie est freinée dans la réalisation et l’évolution de son accompagnement.
En ce qui concerne les CHRS, nos résidents estiment majoritairement avoir été bien accueillis, se sentent en sécurité et sont satisfaits de l’accompagnement proposé par l’équipe éducative. Ils savent à qui s’adresser pour résoudre un conflit et se sentent davantage écoutés depuis qu’ils sont hébergés au sein de nos CHRS. Enfin, ils se sentent plus autonomes et estiment que leur avis est pris en compte.
HÉBERGEMENT D’URGENCE – FLANDRE INTÉRIEURE
Le Service d’Hébergement d’Urgence propose un hébergement temporaire de personnes ou de familles sans abri. Ce séjour peut durer tant qu’une solution durable n’est pas trouvée pour la personne ou pour la famille. 43 places sont réparties entre le Foyer Abbé Pierre à Hazebrouck et le SHAU (Service d’Hébergement et d’Accompagnement de l’Urgence) de Bailleul.
Tout comme sur les CHRS, il est important d’insister sur l’efficacité d’une bonne diffusion du livret d’accueil et du contrat de séjour auprès de nos résidents afin d’éviter l’insatisfaction de certains d’entre eux.
En dehors de cette problématique, la quasi-totalité des résidents au sein de l’hébergement d’urgence en Flandre Intérieure estiment avoir été bien accueillis et être bien accompagnés par nos professionnels. Ils sont notamment satisfaits (4 personnes sur 5) de leur logement et de la fréquence des entretiens avec leur référent.
En 2020, ce sont donc les résidents et usagers de ces 3 services qui ont été sollicités. Mais à l’avenir, les enquêtes de satisfaction seront mises en place, progressivement, sur l’ensemble des dispositifs du Parcours Adulte.
QUELQUES RÉSULTATS SUPPLÉMENTAIRES
